Livraison et paiement : vous réglez le livreur, flacon en main

L’appel de confirmation : deux minutes, quatre questions

Un conseiller vous rappelle depuis un numéro ivoirien, le jour même dans la plupart des cas. L’appel sert à préparer la tournée du livreur, rien d’autre. Voici exactement ce qu’on vous demande :

• Votre nom, tel que le livreur devra le prononcer en arrivant.
• Votre quartier ou votre ville, avec un point de repère : la pharmacie du carrefour, l’école, le maquis, la station.
• L’heure à laquelle vous êtes joignable et présent — pas l’heure à laquelle ça vous arrangerait en théorie.
• Le moyen de paiement que vous préférez, pour que le livreur arrive préparé.

Et voici ce que nous ne demandons jamais, au téléphone comme ailleurs : un numéro de carte, un code Wave ou Orange Money, un mot de passe, une photo de pièce d’identité, un acompte, une « avance de transport ». Si quelqu’un vous demande l’une de ces choses en prononçant le nom EndaFlex, ce n’est pas nous, et vous pouvez raccrocher.

Si nous n’avons pas réussi à vous joindre

Nous rappelons dans la journée, puis le lendemain, à une heure différente. Téléphone éteint, batterie à plat, réseau qui lâche à Abobo à dix-sept heures : ça arrive tous les jours et ce n’est la faute de personne.

Votre commande n’est pas perdue et rien n’a été prélevé nulle part — il n’y a rien à prélever, puisque vous n’avez rien avancé. Vous pouvez reprendre la main à tout moment : appelez le +225 27 20 57 34 19 ou renvoyez le formulaire, on retrouve la demande.

Un conseil qui vient des chauffeurs de gbaka et de woro-woro : si vous conduisez toute la journée, dites-le pendant l’appel. On note l’heure de votre pause et le livreur passe à ce moment-là, pas au milieu d’une course.

Comment on paie le livreur

Cinq façons, au choix, sur place, au moment de la remise : Espèces, Wave, Orange Money, MTN MoMo, Moov Money. Vous annoncez la vôtre pendant l’appel, vous pouvez encore changer devant le livreur.

Mobile money. Le transfert se fait devant vous, pas avant l’arrivée du livreur. Conservez le SMS de confirmation : c’est votre reçu, et c’est la seule preuve dont nous aurons besoin si vous nous rappelez plus tard.

Espèces. Préparez l’appoint si vous pouvez. 24 900 FCFA n’est pas un compte rond, et un livreur qui enchaîne dix remises dans la matinée n’a pas toujours de quoi rendre sur un billet de 50 000.

Ce que nous n’acceptons pas, et ce n’est pas une omission : aucun paiement à l’avance, aucun virement avant livraison, aucun numéro de carte à taper quelque part. Le modèle est le même que sur le marché — la marchandise d’abord, l’argent ensuite.

Regarder le flacon avant de payer

Oui, et faites-le. Le livreur n’est pas pressé au point de vous refuser trente secondes.

Prenez le flacon en main, retournez-le, lisez le panneau INGRÉDIENTS : trois lignes, curcuma, poivre noir, harpagophytum, dans cet ordre. C’est exactement ce que décrit la page composition, et c’est le meilleur contrôle possible : un flacon qui annonce autre chose n’est pas le nôtre. Vérifiez aussi que l’étiquette est intacte et que le flacon n’a pas été ouvert.

Une seule demande de notre part : ne retirez pas l’opercule de sécurité avant d’avoir décidé de garder le flacon. Un flacon descellé ne repart pas avec le livreur et ne retourne jamais en stock.

Vous pouvez refuser, et ça s’arrête là

Tant que vous n’avez pas payé, vous ne devez rien. Vous rendez le flacon, vous ne signez aucun papier, vous ne remboursez aucun frais de route puisqu’il n’y en a pas. Dites-le simplement, le livreur a l’habitude et personne ne vous rappellera pour vous faire changer d’avis.

Après paiement et opercule retiré, c’est différent : un complément alimentaire qui s’avale ne se remet pas en circulation, donc le flacon ne se reprend pas. C’est écrit dans nos conditions générales et nous le disons avant la livraison plutôt qu’après.

À l’intérieur du pays, et au village

Dans les grandes villes — Bouaké, Daloa, Korhogo, San-Pédro, Man, Yamoussoukro — le livreur vient à votre porte comme à Abidjan, avec deux ou trois jours de plus.

Pour un campement ou un village que personne ne desservit chaque semaine, nous livrons jusqu’à la ville la plus proche ou jusqu’à la gare. Le rendez-vous se fixe pendant l’appel : devant la gare, chez un commerçant que vous connaissez, ou entre les mains de quelqu’un de la famille qui descend en ville ce jour-là. Donnez-nous la ville la plus proche, on vous dit le point exact. Ça se règle en une phrase et ça se pratique toutes les semaines, de Bondoukou à Sassandra.

Commander pour vos parents ou à une autre adresse

Une bonne partie de nos commandes ne vient pas de la personne qui prendra les gélules. Un fils à Abidjan, une mère à Korhogo ; une belle-fille qui commande sans prévenir et qui prévient après. Ça fonctionne, à une condition : que nous sachions qui appeler et qui paie.

Dites-le pendant l’appel de confirmation. Si c’est votre mère qui reçoit, nous l’appelons elle pour fixer l’heure, avec son numéro et son point de repère. Si c’est vous qui réglez depuis une autre ville, précisez-le : le paiement mobile se fait au moment de la remise, pendant que le livreur est chez elle, et le SMS de confirmation vous reste. L’adresse de livraison n’a pas besoin d’être la vôtre — celle du bureau, de la boutique ou du maquis d’en face fonctionne aussi bien.

Ce qu’il faut dire au livreur

Trois phrases suffisent, et elles évitent les malentendus sur le pas de la porte :

• « Je suis [le nom donné à la commande], pour un flacon d’EndaFlex. »
• « Je paie en espèces » ou « par Wave » — vous annoncez votre moyen avant de sortir quoi que ce soit.
• « Je regarde le flacon d’abord. »

Et si quelqu’un d’autre règle à distance, dites-le en ouvrant : « C’est mon fils qui paie, il est au téléphone. » Le livreur attendra.

Ce que le livreur ne peut pas faire, en revanche : prendre une commande pour la semaine prochaine, faire crédit, vendre plus de flacons que ceux qui sont notés sur sa feuille, ou répondre à une question de posologie. Pour tout ça, il y a la ligne du service client et la page posologie.